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什么是退貨物流-邁澤物流

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發(fā)布時(shí)間：2022/6/20

退貨物流(Return logistics)是指對(duì)已采購(gòu)但驗(yàn)收不合格的原材料和零部件進(jìn)行退貨，以及與已售商品退貨相關(guān)的運(yùn)輸、驗(yàn)收、倉(cāng)儲(chǔ)等物流活動(dòng)。
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1.無缺陷產(chǎn)品的退貨
無缺陷退貨主要包括消費(fèi)者的無缺陷退貨和零售商或經(jīng)銷商的無缺陷退貨。
2.缺陷產(chǎn)品的退貨
產(chǎn)品缺陷主要是由于生產(chǎn)工藝或質(zhì)量管理，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量和功能存在缺陷。
3.裝卸和運(yùn)輸過程中受損產(chǎn)品的退貨。
4.由于訂單處理或包裝過程中的錯(cuò)誤而退貨。
由于內(nèi)部管理不善，員工可能會(huì)在訂單處理中出錯(cuò)。
5.因交貨延遲而退貨。
起點(diǎn)管理
所謂的出發(fā)點(diǎn)，即從源頭控制減少客戶退貨，主要包括以下內(nèi)容:一是必須保證信息對(duì)稱，分為兩個(gè)層面。第一，商家必須保證消費(fèi)者在購(gòu)買商品前了解自己的退貨政策，包括什么樣的商品，如何退貨，何時(shí)退貨，從源頭上減少退貨數(shù)量，維護(hù)商家信譽(yù)；二是要為消費(fèi)者提供完整有效的商品信息。如上所述，網(wǎng)購(gòu)最大的弊端在于實(shí)物和圖片的偏差。因此，網(wǎng)商除了提供真實(shí)可靠的圖片外，還應(yīng)提供盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確的信息，避免因偏差過大導(dǎo)致的退貨。其次，盡可能保證客戶的權(quán)益，這些政策包括:允許客戶及時(shí)取消訂單，這主要是針對(duì)客戶購(gòu)物沖動(dòng)，導(dǎo)致購(gòu)買后不滿；以及及時(shí)準(zhǔn)確的發(fā)貨，主要是避免發(fā)貨不及時(shí)和發(fā)貨錯(cuò)誤導(dǎo)致的退貨，包括目的地錯(cuò)誤和商品錯(cuò)誤。第三，盡量減少自己的損失，比如給客戶定制嚴(yán)格的退貨條件，另外退貨后可以拆分出售。
進(jìn)程管理
主要針對(duì)退貨的處理流程，旨在縮短退貨的處理周期，增加其轉(zhuǎn)售機(jī)會(huì)，提高效率。這主要體現(xiàn)在退貨處理的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。管理科學(xué)認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)化是提高效率的有效手段。對(duì)于退貨處理，商家必須有詳細(xì)的可操作性標(biāo)準(zhǔn)，必須滲透到退貨流程的各個(gè)環(huán)節(jié)。這樣可以減少處理人員面對(duì)復(fù)雜決策時(shí)的時(shí)間成本，同時(shí)增加他們的退貨處理權(quán)，培養(yǎng)他們的能力。
后續(xù)管理
成功退貨后，并不意味著退貨管理的結(jié)束。回歸管理應(yīng)滲透可持續(xù)發(fā)展的理念。退貨管理的目的不是成功處理退貨，而是避免類似退貨的再次發(fā)生。因此，有必要對(duì)退貨管理進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并對(duì)退貨數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。這包括橫向比較和縱向比較兩個(gè)方面。橫向比較是與傳統(tǒng)銷售渠道進(jìn)行比較，縱向比較是基于對(duì)歷史記錄的分析。目的是找出規(guī)律和問題，以便有效預(yù)測(cè)退貨的高發(fā)生率，合理安排退貨處理人員和庫(kù)存。[3]
發(fā)生原因
1.因客戶原因?qū)е碌耐素洝?br /> 由于買方市場(chǎng)的形成，一些零售商，如大型超市，為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，開始實(shí)行“不滿意就退貨”的政策。隨著客戶在市場(chǎng)中地位的提升，一些客戶已經(jīng)開始有了錯(cuò)誤的退貨習(xí)慣，即不管購(gòu)買的商品是否有質(zhì)量問題，都會(huì)要求退貨，盡管他們明明知道退貨的商品沒有質(zhì)量問題。
2.零售商原因?qū)е碌耐素洝?br /> 為了提高自己的商譽(yù)，維持顧客對(duì)自己的忠誠(chéng)度，零售商對(duì)顧客的退貨不做任何約束。只要顧客要求退貨，零售商就會(huì)盡力滿足顧客的要求，做出退貨處理，而不是先鑒定顧客退回的商品是否符合退貨的具體要求，比如產(chǎn)品有缺陷再退貨。有時(shí)候，退貨只是因?yàn)榱闶凵痰匿N售人員沒有讓顧客很好地了解產(chǎn)品的性能和優(yōu)點(diǎn)，或者零售商的退貨期太長(zhǎng)。
3.由于企業(yè)內(nèi)部原因造成的退貨。
由于企業(yè)內(nèi)部管理不善和技術(shù)問題，會(huì)造成諸如:產(chǎn)品質(zhì)量等問題；產(chǎn)品包裝完好，內(nèi)部配件缺失；手動(dòng)輸入訂單時(shí)產(chǎn)品或數(shù)量出錯(cuò)；在質(zhì)量保證期或保修期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)故障需要退貨維修的；產(chǎn)品缺陷和質(zhì)量問題等。所有這些原因都可能導(dǎo)致回歸。企業(yè)沒有退貨管理規(guī)定和專門人員。發(fā)生退貨時(shí)，任何人都可以隨時(shí)退貨。由于缺乏統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，退款金額也五花八門。此外，由于產(chǎn)品包裝或使用說明書的設(shè)計(jì)問題，不能很好地發(fā)揮其應(yīng)有的作用，導(dǎo)致客戶在拆卸產(chǎn)品包裝時(shí)出現(xiàn)問題，或者需要花費(fèi)大量時(shí)間去揣摩產(chǎn)品的使用說明書，導(dǎo)致產(chǎn)品退貨。
4.由于供應(yīng)鏈原因?qū)е碌耐素洝?br /> 物流管理要求供應(yīng)鏈中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的企業(yè)相互信任，共同協(xié)作，但不能排除由于意外原因造成的供應(yīng)鏈中生產(chǎn)或交貨的延遲。這種延遲會(huì)影響產(chǎn)品的最終交貨日期，客戶會(huì)因?yàn)檠舆t交貨而要求退貨。產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中損壞；產(chǎn)品在運(yùn)輸途中被盜，然后被退回；同一訂單錯(cuò)誤重復(fù)交貨等。所有這些因素都會(huì)導(dǎo)致退貨，形成退貨物流。
5.其他原因退貨。
比如有些產(chǎn)品到期后，根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)的要求，需要收回進(jìn)行再制造、回收或焚燒。
控制措施
1.建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高銷售人員的銷售努力。
2.縮短訂單交付周期，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。
3.加強(qiáng)質(zhì)量管理，改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)和工藝。
4.加強(qiáng)易逝品供應(yīng)鏈的內(nèi)部管理和運(yùn)輸管理。
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